«Главным вопросом в любой деятельности в сфере услуг всегда является «Порекомендовали бы вы нас своим знакомым?» (Фред Рейхолд)

Вы можете потратить несколько часов или дней на одну-единственную продажу. Затем ваша компания тратит несколько месяцев или лет, сопровождая продукт или услугу. Какой этап продажи является наиболее важным - до продажи или после нее?

Ответ – и тот, и другой! Но «продажи после продаж» - в виде сервиса, поддержки, быстрого реагирования - определяют степень удовлетворенности клиентов и их рефералов, а также долгосрочный успех для вашего бизнеса в целом.

Совершенствование предоставляемых товаров или услуг - это комплексный и сложный процесс. Он показывает вам, как продавать и как удовлетворять потребности клиентов лучше, чем когда-либо прежде, работая в команде.

 

Центр всего - восприятие. Чтобы достичь совершенства в области продаж и обслуживания, вы должны позиционировать себя, свою компанию и даже ваши продукты и услуги должным образом в сердце и разуме вашего клиента. Когда ваш клиент доверяет вам и верит в вас, вы получаете хорошее отношение клиента.

КАК ? 

-Расположить к себе клиентов?

-Заставить клиента предпочесть именно вас, а не ваших конкурентов?

-Находить и сохранять клиентов на всю жизнь?

 

-Достигнуть большой прибыли в долгосрочном бизнесе?

1. Что является наиболее ценным активом в вашем рынке?

а) Ответ - Ваша репутация и то, что думают о вас клиенты;

б) Ваша репутация – это то, как ваши клиенты думают о вас в ваше отсутствие;

в) Ваша способность позиционировать себя в сознании клиента как партнера, друга и помощника является ключом к вашему успеху.

2. Клиенты, как правило, сосредоточены на одном крупном качестве, атрибуте или аспекте восприятия вас и вашей компании:

а) Это называется доминирующее восприятие;

б) Доминирующее восприятие для самых успешных продавцов заключается в том, что в глазах клиента они "хорошие" люди;

в) Ваша задача - завоевать сердца и умы ваших клиентов.

3. Что люди говорят о вашей компании, в одном или двух словах?

Что люди говорят о ваших продуктах и услугах?

Что вы хотите слышать от них?

4. О хороших организациях, предоставляющих товары или услуги, клиенты говорят вот так:

а) "Он или она работает для меня!"

б) "Он или она пытается помочь мне решить мои проблемы или достичь моих целей"

в) "Они весьма креативны - они всегда ищут новые пути, чтобы помочь мне"

г) "Они - прекрасные стратегические мыслители"

д) "Я рассматриваю его/ее в качестве неоплачиваемого члена моего собственного персонала"

е) "Он или она действительно понимает мою ситуацию"

5. Есть несколько способов, как вы можете позиционировать себя с клиентом:

а) Пусть он видит то, что ему нужно видеть в продаже;

б) Ваше первое впечатление производится в течение первых четырех секунд;

в) Вы должны быть осторожны со словами, и в самих словах, и в интонации;

г) Наиболее высокооплачиваемые специалисты по продажам собаку съели на построении и поддержании высоких уровней доверия;

д) Чем больше у вас есть знаний о клиенте, тем лучше будут ваши отношения с ними.

е) Положение компании является важной частью всеобщего позиционирования

Как осуществить такое позиционирование? Очень просто :

ОПЫТ РАБОТЫ – как долго вы в этом бизнесе.

ДОЛЯ РЫНКА – какую долю рынка занимает ваша компания?

ВАША РЕПУТАЦИЯ – говорите клиентам, что у вас прекрасная репутация.

ж) Позиционирование продукта или услуги происходит, когда ваш продукт или услуга являются лучшими в своей отрасли

з) Другой формой позиционирования является "социальное доказательство" - отзывы в виде писем, списков, фотографий.

и) Профессионализм в продажах/услугах является еще одной важной частью позиционирования.

й) Знание клиентов - "Он или она действительно понимает мою ситуацию".

к) Различные материалы, брошюры и реклама являются еще одной формой позиционирования.

Сюда входят видео или материалы на DVD

Сюда относится все, что клиент может увидеть, услышать, понюхать или потрогать

л) Еще один фактор позиционирование – важность вашей услуги или товара для клиента.

Истина в глазах видящего, и восприятие клиента – и есть реальность

Все имеет значение! Все, что помогает или отталкивает, запоминается клиентом и сказывается на его восприятии

6. За последние 50 лет произошел наибольший сдвиг в отношениях между клиентом и поставщиком:

а) Сегодня клиенты хотят видеть партнеров, а не продавцов;

б) Клиенты хотят иметь долгосрочные отношения с людьми, которых они любят и которым доверяют;

в) Клиенты хотят получать все из одного источника, а не несколько источников.

7. Лучшие команды в сфере продаж или услуг делают три вещи для своих клиентов:

а) Они увеличивают прибыль, получаемую с их продукции и услуг;

б) Они показывают клиентам, как улучшить их прибыльность;

в) Они помогают своим клиентам повысить производительность труда, чтобы они могли достичь большего с меньшими затратами ресурсов.

8. Вы можете использовать одну из трех партнерских стратегий

а)  ПАРТНЕРСТВО С ЛУЧШИМИ – сотрудничайте с теми, кто лучше понимает общую картину.

б) ТЕХНИЧЕСКИЕ ПАРТНЕРЫ – люди, которые в деле меньше года, нацеленные на немедленный результат

в) ОПЕРАТИВНЫЕ ПАРТНЕРЫ – те, кто в данный момент пользуется вашими товарами или услугами

9. Сегодняшние клиенты покупают финансовые результаты больше, чем что-либо еще

а) Уменьшение цен – они хотят меньшие цены

б) Увеличение продаж – они хотят больше продаж

в) Увеличение прибыли – всегда основной фактор

10. Лучшие команды в сфере продаж или услуг продают финансовые результаты

а) Большое количество и профессионализм в описании прибыльности от продукта или услуги

б) Вы должны пытаться угодить их клиентам

в) Всегда пытайтесь помочь клиентам ваших клиентов.

11. Ключевые вопросы, которые задаст вам клиент, вслух или про себя:

а) Сколько прибыли я получу?

б) "Что вы делаете, чтобы достичь этого?"

в) "Когда начнем работать?"

г) "Каковы показатели успеха?"

в) "Как мы можем быть уверены, что ваш продукт или услуга даст нам именно то улучшение, которое мы ищем? "

12. Ваш продукт или услуга должны в конечном счете быть бесплатными:

а) Ваша задача – продемонстрировать то, что вложения отобьются;

б) То, что вы продаете - это вложения, а не расходы;

в) Важность того, что вы продаете, должна значительно превышать цену.

13. Изучите источники затрат, доходов и прибыли в бизнесе или организации вашего клиента:

а) Изучите потенциальных клиентов;

б) Совершайте продажи успешным, а не нуждающимся;

в) Ищите компанию, которая делает что-то хорошо, и хочет сделать лучше;

г) постоянно ищите проблем в бизнесе своего клиента, которые нужно решить.

14. Увеличение прибыли:

а) Каждая компания хочет увеличить свою прибыль;

б) Ваш ключевой подход – это сбор информации, а не конкуренция;

в) Это заставляет менять тактику от манипуляции к сотрудничеству;

г) Теперь вы уже не продавец, вы - партнер.

15. После того, как вы совершили продажу и приняли то или иное решение:

а) Реализуйте решение;

б) Тщательно следите за ним;

в) Научите клиентов, как сохранить продукт или услугу;

г) Помогите им отслеживать ход и результаты работы;

д) Повторяйте процесс раз за разом для каждой проблемы.

16. Секрет успеха в современном маркетинге - "стратегические альянсы"

а) Чтобы сформировать стратегический альянс, вам необходимо знание клиента;

б) Работайте на различных уровнях организации, встречайтесь с разными людьми;

в) Всегда стремитесь к быстрой, существенной и уверенной отдаче от инвестиций.

 

Когда вы делаете прибыль для своего клиента, они делают прибыль для вас.

 

Когда они поймут, что их прибыль стала больше в результате работы с вами, ваши продукты или услуги становятся бесплатными, окупаются. Затем формируйте стратегические альянсы. Вы становитесь партнером, а не продавцом.

Вы можете ответить на эти вопросы? 

1.Как вы позиционируетесь перед клиентами сегодня? Какими тремя словами они описывают вас за глаза?

2. Какую вы имеете репутацию на данный момент? Какими тремя словами или фразами описывается ваша репутация?

3. Перечислите три услуги или действия, которыми вы занимаетесь с вашими клиентами, которые заставляют их думать о вас в качестве консультанта, советника или помощника, то есть в качестве неоплачиваемого члена своего персонала?

4. Какой ваш визуальный арсенал? Перечислите три визуальных впечатления, которые вы оказываете на ваших клиентов с точки зрения вашей собственной внешности и внешнего вида вашей продукции, услуг и маркетинговых материалов

5. Перечислите три способа, которые могли бы помочь вам прочно засесть в сознании клиента, причем на хорошем счету?