Как заполучить клиентов на всю жизнь?



«Нет такой вершины, забравшись на которую, вы могли бы сказать «Ну теперь-то я успешен, можно и вздремнуть». – Кэрри Фишер

Прямая продажа чего-либо коммерческому клиенту сегодня стоит более $ 400 с точки зрения затрат времени, дороги, рекламы, лидогенерации и других расходов. При таких подсчетах, приобретение клиента за такую цену может быть выгодно тогда и только тогда, если клиент будет покупать у вас снова и снова.

Самые лучшие продавцы и самые лучшие компании планируют стратегии по приобретению клиентов так, чтобы удержать их на всю жизнь. Ваша цель заключается в построении долгосрочных отношений с клиентами, а затем поддерживать эти отношения в динамичной и конкурентной обстановке.

Когда вы пытаетесь привлечь клиента и реализовать стратегию его удержания, вы тратите больше усилий, чем когда-либо, чтобы построить и поддержать долгосрочные отношения с клиентом. Постоянно думайте о "клиентах на всю жизнь", и ваш успех в продажах будет обеспечен.

Что мы обсудим?

  • Цель бизнес-деятельности

  • Золотое Правило в работе с клиентами

  • Как разработать стратегию взаимоотношений с клиентами

  • Как поступать с недовольством и жалобами клиента

Можете ли Вы ответить себе на вопросы?

  1. Каковы основные причины, по которым клиенты перебегают от одной компании к другой?

  2. Какие вопросы помогли бы вам выяснить, как лучше предоставить услугу клиенту?

  3. Как вы оцениваете свой успех в приобретении клиентов на всю жизнь?

  4. Как вы применяете Золотое Правило в построении отношений с клиентами?

  5. Какая продажа – самая важная, и почему?

  6. Что является ключевым аспектом в отношениях с клиентом?

  7. Что является основным фактором при принятии решений о покупке или отказе от товара или услуги?

1. Ваша цель должна состоять в том, чтобы быть в числе 10% лучших в своей области.

а) Вы должны продать больше ваших продуктов или услуг для лучшего развития;

б) Вы должны учиться и практиковаться, чтобы стать асом в вашем деле;

в) Ваша цель состоит в том, чтобы создать прочную клиентскую базу для неоднократных продаж.

2. Продавать сегодня сложнее, чем когда-либо

а) Чтобы найти покупателя, требуется все больше звонков;

б) Для индивидуальных продаж требуется все больше обратных вызовов;

в) Уровень конкуренции сейчас выше, чем когда-либо.

3. Сегодняшний клиент соглашается на покупку труднее, чем когда-либо

а) Они все более осведомлены об имеющихся продуктах и услугах;

б) Они все более требовательны в отношении качества, обслуживания и стоимости;

в) Сегодняшние клиенты имеют во всем более широкий выбор, а значит, им несложно будет отказаться от вас;

г) Клиенты нетерпеливы; они хотят все здесь и сейчас!

4. Каковы цели бизнеса? Найти и удержать клиента!?

а) Первая продажа - самая сложная и самая дорогая!

б) Вторая продажа - самая важная. Именно она является доказательством того, что вы тверды в своих обещаниях;

в) Продать в пятый и десятый раз уже гораздо проще;

г) Продать в пятнадцатый раз легче, чем поднять телефонную трубку.

5. Удержание клиентов - ключ к успеху в продажах.

а) Находить клиентов ради одной продажи слишком сложно и дорого;

б) Акцент должен быть непременно сделан на вторую и третью продажи;

в) Ваша первая цель - перепродажа тому же клиенту снова и снова!

г) Ваша вторая цель - открытие новых перспектив с вашими довольными клиентами.

6. Как влияют продажи на сегодняшний рынок? Из уст в уста!

а) Сделайте так, чтобы ваши клиенты сами продавали ваш товар или услугу за вас!

б) Как это сделать? Обеспечить отличное обслуживание клиентов!

в) Быстрое реагирование на запросы имеет здесь первостепенное значение;

г) Быстрые действия в ответ на жалобы имеют столь же огромную важность;

д) Постоянное наблюдение и непрерывное обслуживание клиентов – вот что нужно для удержания.

7. Как измерить ваш успех в обслуживании клиентов? Процент вашей прибыли от повторных продаж и продаж самими клиентами!

а) Представьте себе, что ваше развитие встало в тупик;

б) Что бы вы сделали, чтобы запустить новый бизнес?

ВАЖНО: индивидуально подходите к каждому клиенту, как если бы вы могли вот-вот потерять его.

8. Причины бегства клиентов - данные исследований:

а) Отсутствие внимания со стороны продавца;

б) Безразличие со стороны кого-то в компании;

в) Отсутствие реагирования на запросы;

г) Отсутствие реагирования на жалобы;

1) Быстрое реагирование = лояльность клиента;

2) Медленная реакция, напротив, вызывает страх, гнев.

9. Золотое Правило – работайте с клиентами так, как хотели бы, чтобы поставщики работали с вами

10. Золотая Цепь – создайте бесконечный поток новых клиентов, узнающих о вас от уже довольных клиентов.

11. Стратегия отношений в продажах:

а) Установить взаимное доверие с самого начала;

б) Убедите клиента в своих добрых намерениях и компетентности;

в) Разработайте стратегию ваших отношений.

12. Работайте с вашими клиентами лучше, чем кто-либо другой.

а) Спросите: "Что мы можем сделать для вас лучше?"

б) Спросите: "Как мы можем улучшить наши услуги в будущем?"

в) Всегда говорите: "Мы сделаем все в точности и сразу!"



Разработайте такую стратегию продаж и обслуживания, которая позволит вам получать и удерживать клиентов на всю жизнь. Это является основой большого успеха в продажах и в бизнесе в целом

Такой подход к обслуживанию клиентов сам по себе не появится. Он требует тщательного планирования, обсуждения и подготовки всех сотрудников, кто имеет дело с клиентами. Должны быть предусмотрены награды и поощрения для тех, кто прикладывает все усилия, чтобы удовлетворить потребности клиента.

Все успешные люди продаж и бизнеса известны тем, как хорошо они относятся к своим клиентам. Это должно быть и вашей целью в том числе.



  1. Какие три шага вы могли бы предпринять, начиная с сегодняшнего дня, чтобы выйти в топ-10% в вашей сфере?

  2. Назовите три причины, по которым продавать сегодня сложнее, чем когда-либо?

  3. Почему клиенты сегодня гораздо более требовательны, чем когда-либо?

  4. Какие три самые важные действия помогли бы вам удерживать клиентов?

  5. Какие три вещи могли бы помочь вам завоевать доверие клиента?

  6. Какие три самых важных фактора определяют вашу способность делать повторные продажи и привлекать новых клиентов через довольных старых?

  7. По каким причинам клиенты могут уйти от вас к другой компании?

Какое действие вы могли бы предпринять прямо сейчас?

Просмотров: 1129
Дата: 26.03.2016
Курсы валют
Дата: 00:00 00:00
USD 0.00 0.00
EUR 0.00 0.00

Динамика курса ЦБ