Как повлиять на поведение клиента?
«Порывы, исходящие изнутри, из нашего сердца – это наши истинные мотивы и желания, и именно они являются причиной действий» (Реймонд Холливелл).
По каким причинам люди покупают или отказываются покупать что-либо? Почему некоторые люди покупают быстро, а другие думают неделями, а то и вовсе не покупают?
Многие годы исследований мотивационной психологии были посвящены изучению некоторых из основных причин, почему люди ведут себя именно так, а не иначе, особенно касательно продаж.
Все успешные продавцы и все успешные организации в сфере продаж нашли способы влиять на те базовые мотивации, которые заставляют людей действовать и реагировать на коммерческие сообщения и торговые предложения.
Чем больше вы знаете о том, как и почему люди делают то, что они делают, тем быстрее и легче вы сможете превратить перспективы в клиентов, а затем получить от них рефералов и перепродажи, которые сделают вас ведущим производителем в вашей области.
Что мы рассмотрим ?
-
Почему клиенты покупают быстро
-
Самый сильный толчок к покупке
-
Использование авторитета в продажах
-
Как нехватка чего-либо влияет на решения о покупке
Что вы уже знаете?
-
Почему одни клиенты покупают быстрее, чем другие?
-
Каковы основные рычаги, на которые нужно надавить, чтобы клиент совершил покупку?
-
Почему взаимность так сильно влияет на желание купить?
-
Какой вы видите свою будущую «стратегию покупок»?
-
Почему люди и их поведение поддаются влиянию со стороны других людей?
-
Какова роль эмоций в принятии решения о покупке?
-
Как бы вы могли дополнить описание вашего продукта или услуги, используя авторитет?
-
Ключевой вопрос: Почему некоторые клиенты покупают быстрее или медленнее, чем другие?
а) Каждый клиент имеет лежащие глубоко в подсознании потребности, которые должны быть удовлетворены до принятия решения о покупке;
б) Определенные психологические рычаги стимулируют быстрые решения о покупке;
в) Использование этих рычагов позволяет ускорить процесс принятия решений
-
Первое и самое сильное влияние - взаимность.
а) Мы всегда хотим ответить взаимностью, когда кто-то делает что-то для нас;
б) Мы хотим отвечать взаимностью на любезности или вежливость других;
в) Эмоциональная взаимность: "Если ты заставляешь меня чувствовать себя хорошо, я сделаю то же самое для тебя";
г) Физическая взаимность: "Если вы делаете что-то хорошее для меня, я сделаю что-то хорошее для вас";
д) Когда вы делаете что-то для кого-то другого, вы вызываете у него чувство долга;
е) Всегда ищите способы сделать что-то хорошее, чтобы получить перспективу;
ж) Отправляйте "благодарственные" карты при каждом удобном случае, чтобы построить добрые отношения с вашими перспективными клиентами.
-
Обязательность и приверженность являются ключевыми эмоциональными рычагами.
а) Закон нарастающей обязанности применим ко всем клиентам в сфере продаж;
б) Люди стремятся придерживаться того, что они сделали или сказали в прошлом;
в) Изучите "стратегию покупки" потенциального клиента, если вы хотите продать свой товар или услугу. Спросите его, как он пришел к покупке что-то подобного в прошлом, какие шаги он предпринимал?
-
Социальное доказательство также является одним из самых мощных из всех покупательских влияний.
а) Люди меняют мнение под влиянием других людей, которые уже купили ваш продукт или услугу;
б) Клиент хочет знать, "Что думают об этом продукте мои знакомые?"
в) Клиент чувствует, что если другие люди купили продукт, значит и ему нечего опасаться;
г) Благодарственные письма, отзывы и фотографии доказать клиенту, что нет ничего рискованного в совершении покупки.
-
Симпатия: отношение клиента к вам будет играть ключевую роль в его решении о покупке.
а) Эмоции - положительные или отрицательные - искажают мнения клиентов;
1. Положительные эмоции показывают ваш продукт или услугу в лучшем свете;
2. Отрицательные эмоции показывают ваш продукт или услугу с негативной стороны.
б) Продавцы с высокой самооценкой гораздо более симпатичны для своих клиентов;
в) Фактор дружбы, основанный на времени, заботе и уважении, является ключевым рычагом покупки;
г) Чем больше вы нравитесь клиенту, тем больше он или она захочет покупать у вас.
-
Немаловажное значение имеет авторитет.
а) Мы сильно зависимы от людей, которые известны и которых мы уважаем за их опыт;
б) Поведение покупателя зависит от внешних факторов, например публикаций, радио и телевидения;
в) Поведение покупателя также подвержено влиянию предметов роскоши, таких как автомобили, одежда и аксессуары.
-
Нехватка продукта или услуги оказывает мощное влияние на решение клиента, и он вынужден принять меры.
а) Нехватка подразумевает высокое значение, желательность;
б) Нехватка повышает актуальность принятия решения о покупке;
в) Всегда надо иметь в виду, что количество вашего продукта или услуги ограничено.
г) Если возможно, сделайте акцент на то, что ваш продукт будет доступен только по этой цене в течение короткого промежутка времени, после чего цена будет идти вверх.
-
Принцип контраста является ключевым фактором, влияющим на решение о покупке.
а) Люди всегда сравнивают цены и другие признаки товаров;
б) Покажите более дорогой и более дешевый продукт;
в) Второй продукт будет казаться значительно дешевле и выгоднее.
-
Перечисленные рычаги используются во всех продажах, даже когда вы идете в супермаркет. Например:
а) Как вы ходите по магазинам, кто-то дает вам образец продукта на дегустацию. Вы пробуете, вам нравится. Это автоматически вызывает в вас желание ответить взаимностью, чувство долга;
б) Когда вы пробуете образец, начинается возникновение дополнительных обязательств по отношению к продукту;
в) Вы видите, как другие люди вокруг вас покупают продукт после дегустации. Это вызывает появление социального доказательства;
г) Человек, который предлагает продукт, приятен и дружелюбен. Это вызывает в нас симпатию;
д) Продукт предлагается в магазине, который вам нравится. Это придает продукту авторитет и престиж, который подталкивает вас купить его;
е) Выставляется специальное предложение на продукт по этой цене. Это вызывает стимул покупать сейчас, а не потом;
ж) Вы сравниваете его с другими продуктами и делаете вывод, что оно того стоит.
-
Очень сильное слово в покупке - "потому что".
а) Любая причина после слова "потому что" кажется логичной, убедительной;
б) "Тебе понравится это, потому что ..."
-
Слово "рекомендую" звучит очень убедительно в разговоре о продаже.
а) Вместо того чтобы убеждать людей покупать, давайте рекомендации;
б) "Я бы посоветовал вам вот что ..."
Небольшие изменения в способе представления идей и информации могут иметь весьма значительные последствия на то, как ваш клиент отреагирует на ваш продукт или услугу.
Вы должны постоянно искать лучшие способы представления продукта или услуги с использованием предложений, покупательского влияния и рычагов, которые были обнаружены многие годы назад.
Вы сможете взять даже бесперспективного клиента и продать ему что-либо, используя всего несколько простых вопросов, фраз и действий.
Можете ли Вы назвать три?
-
Подсознательные потребности должны быть удовлетворены до того, как клиент совершит покупку?
-
Рычага следует нажать, чтобы у клиента возникло чувство обязанности, долга?
-
Вещи происходят в голове у клиента, для которого вы делаете что-то хорошее?
-
Способа, которыми можно использовать «социальное доказательство» для влияния на поведение клиента
-
Вещи вы могли бы сделать для того, чтобы при первой встрече клиент доверял вам больше?
-
Вещи могут вызвать у вашего клиента чувство нехватки?
-
Примера влияния приверженности или нарастающей обязанности, которые могут быть использованы для привлечения клиентов в вашем городе.
-
А, что вы сделаете прямо сейчас?