В чем Ваше сервисное превосходство? Ваша должность “Решатель проблем”?

Неважно, что Вы делаете в своей компании или организации, Ваша должность “Решатель проблем” а функция работы - “Удовлетворенность потребителя”.

Ваш клиент - тот, от кого вы зависите для дальнейшего успеха и безопасности в работе. Ваш клиент - также тот, кто зависит от вас для его успеха или безопасности. Самые лучшие люди и самые лучшие компании одержимы идеей обслуживания клиентов. Клиент - самый важный человек в их взглядах. Все, что они делают – это разрабатывают стратегию, чтобы удовлетворить своих клиентов каким-либо образом.

Как сказал Сэм Уолтон, “Настоящий босс всегда - клиент. И он может уволить нас в любое время, просто решив потратить деньги где-то в другом месте”. Способность развиваться и поддерживать репутацию высокого уровня сервисного превосходства, ключ к успеху и процветанию вашей организации и к успеху в карьере.

Вы узнаете:

■ четыре уровня обслуживания клиентов

■ четыре уровня продукта

■ Как разработать стратегию обслуживания клиентов

■ Определение Вашего качества, занимающего место на рынке

Что Вы уже знаете?

Попробуете ответить на вопросы:

1.Каковы четыре уровня обслуживания клиентов на сегодняшнем рынке?

2.Каковы четыре уровня каждого продукта или обслуживания в глазах клиентов?

3.Что такое “момент истины” в обслуживании клиентов?

4.Как Ваши клиенты определяют качественное обслуживание?

5.Чего хотят клиенты, когда они что-то покупают?

6.Какова лучшая стратегия обработки жалоб клиента?

Способность развиваться и поддерживать репутацию высокого уровня сервисного превосходства, ключ к успеху и процветанию вашей организации и к успеху в карьере.

1.В чем заключается ваша работа? Чтобы создать и сохранить клиента!

а) Типичная компания видит только 4% недовольных клиентов;

b) 96% уйдут спокойно. 91% никогда не вернутся;

c)1 Несчастный клиент говорит 8 - 10 другим;

d) 70% купят снова, если их проблема будет решена;

e) 95% купят снова, если их проблема будет немедленно решена!

f) Поиск новых клиентов займет больше времени, чем сотрудничество со старыми.

2.Успех бизнеса зависит от качества рейтинга вашего рынка.

a) Определение качества? Продукт или обслуживание(услуга), плюс то, как он будет доставлен;

b) Каково ваше качество? Узнайте!

c) Решение улучшить свой рейтинг на рынке;

d) Более высокий качественный рейтинг позволяет компании взимать больше, делать больше, а так же заработать более высокую прибыль и быть быстрее.

3.Для любой компании есть 4 уровня обслуживания клиентов:

а) Удовлетворение потребностей клиентов – минимальные требования для выживания;

б) Потребительские ожидания превысили – минимальное требование для роста;

с) Восторг клиентов! Главная цель первых лиц и топ-компаний;

д) Удивление клиента! Это ключ к быстрому росту и прибыльности.

4. Существует четыре уровня продукта или обслуживания с точки зрения

клиента:

a) Универсальный продукт – продукт или обслуживание(услуга), и то что нужно сделать;

b) Ожидаемый продукт или обслуживание – не записанный, но ожидаемый клиентом

и важный для удовлетворенности потребителя;

c) Увеличенный продукт или обслуживание – когда ожидания клиента

превышены неожиданной добавленной стоимостью;

d) Потенциальный продукт или обслуживание – ограниченный только вашим воображением!

5.Момент истины – происходит каждый раз, когда клиент вступает в контакт с

вами или вашей компанией.

а) физические моменты истины – ваш дом, место для стоянки, продажи материалов;

б) личные моменты истины – отзывчивость на запросы клиента;

с) “ты!” – Каждый контакт с клиентом в любой форме;

Правило “важно все!”

6.Разработка стратегии обслуживания клиентов – процесс:

а) кто ваши ключевые клиенты сегодня? Кем они будут в будущем?

b) каковы их ожидания относительно качества обслуживания?

c) устанавливают минимальные стандарты для работы на себя, на компанию;

d) примеры стратегий обслуживания клиентов, практикуют ведущие компании;

1. Domino’s Pizza- доставка за 30 минут;

2. Nordstrom, L. L. Bean – 100% удовлетворение гарантировано;

3. Многие компании – 24 часа на заказы;

4. Ноль дефектов -это популярная стратегия обслуживания клиентов;

5. "Федерал Экспресс" – “абсолютно, положительный овернайт”.

e) Установите нормы, которые Вы можете выполнить; сделайте все чтобы выполнить их;

f) Скажите Вашим клиентам свои стандарты качества обслуживания и соответствуйте им!

 

7.Что хочет клиент? То же что и вы!

a) Дружественная, веселая служба;

b) Быстрота обслуживания, доставки, выставления счетов;

c) Непринужденность сделки, удобства, никакой стычки;

d) Быстрый ответ на проблемы, жалобы;

e) Быть ценными, чувствовать себя важным.

8.Претензии клиента, недовольство? “Моменты истины!”

a) Претензии клиента неизбежны. Ваши ответы дополнительные;

b) Претензии клиента дают возможность построить лояльность клиентов;

c) Стратегия? Выслушайте его полностью. Не защищайте;

d) Сочувствуйте: “Я понимаю то, что вы чувствуете. Если бы я был в Вашей ситуации, я чувствовал бы себя так же”;

e) Принести извинения – сказать “я сожалею!” или “Мы сожалеем”;

f) Предложить немедленно решить проблему;

g) Покройте причиненный ущерб – сделайте что-то дополнительное для клиента.

 

Решитесь дать самое лучшее обслуживание клиентам! Определите, что станет превосходным обслуживанием для Вашего клиента, и приступайте к действию!